¿Para qué me sirve esta actividad? 📚
Esta actividad te permite establecer cómo reaccionar de forma rápida y controlada, al definir los pasos para reportar, clasificar, priorizar y resolver eventos que interrumpan los servicios. Además, te puede ayudar a prevenir el caos inicial tras una interrupción, al establecer a quién llamar, qué evaluar primero y en qué orden actuar.
¿Qué tengo que hacer? 🚀
💡Este documento debe ser conocido por toda la empresa (todos deben saber cómo reportar una falla), y debe reflejar la capacidad de respuesta real de todo el equipo involucrado en el ciclo de atención de un incidente.
Al trabajar en el template, te recomendamos primero leerlo en su totalidad para así comprender la información que deberás documentar posteriormente. Y para completarlo de forma adecuada, te recomendamos considerar lo siguiente:
Objetivo y alcance del procedimiento.
Verifica que el objetivo se enfoque en la gestión de incidentes durante todas las etapas, incluyendo medidas correctivas y preventivas específicas para los casos donde se involucren interrupciones o eventos disruptivos.
El alcance debe contemplar la detección de alteraciones en, por lo menos, todos los procesos, productos y/o servicios alcanzados por tu SGCN.
Asegúrate de incluir las áreas que atienden incidencias, requerimientos, escalaciones y reportes.
Detección del evento.
Define qué perfil o área recibirá los reportes de incidentes y los medios por los cuáles se pueden reportar, como por ejemplo mediante correo, teléfono, sistemas de alerta, herramientas de monitoreo o boletines de seguridad.
Recuerda que es muy importante que los eventos puedan ser informados por cualquier colaborador, cliente o proveedor. Por ello, el mecanismo de reporte debe estar siempre accesible y disponible para todos los interesados.
Análisis y clasificación del incidente.
El responsable debe analizar e identificar la causa, el tipo de incidente, los servicios afectados, la urgencia y el impacto.
Con base en dicho análisis, posteriormente se debe definir adecuadamente la prioridad y el SLA aplicable para atender el incidente. Asegúrate de que los tiempos de respuesta (SLA) declarados aquí tengan lógica operativa y no sean promesas imposibles de cumplir.
Remediación y escalamiento.
Revisa si existe un incidente similar ya resuelto que pueda servir como referencia, y asigna los recursos internos o externos necesarios para contener, investigar y solucionar el evento.
Mantén evidencia de las medidas adoptadas durante la resolución, incluyendo tickets, registros, capturas, reportes técnicos o comunicaciones internas, ya que todo esto funge como evidencia esencial de cumplimiento.
Instruye al equipo de soporte o responsables pertinentes a escalar el incidente al Comité de Continuidad si la falla amenaza con superar los tiempos máximos tolerables de recuperación (RTO), o impacta en algún aspecto crítico del SGCN.
Revisa la alineación y conexión de este procedimiento con el resto de documentos clave para la continuidad del negocio.
Cierre y lecciones aprendidas.
Una vez aplicada la solución, verifica que el incidente haya sido efectivamente resuelto. Además, antes de cerrarlo, confirma si corresponde reclasificarlo, comunicar su resolución a los usuarios afectados o realizar acciones adicionales.
El cierre debe reflejar el estado real del incidente y no realizarse únicamente porque se aplicó una medida temporal.
La mejor forma de evitar futuros desastres es documentar cómo se resolvió el incidente actual y alimentar la base de conocimiento de las lecciones aprendidas.
Comunicación del incidente.
Dependiendo de la gravedad, del tipo de incidente y de los compromisos asumidos con clientes o proveedores, puede ser necesario informar el evento a las partes interesadas.
También es importante evaluar junto con el Comité de Continuidad o el área Legal si corresponde notificar a autoridades o algún organismo regulador.
El informe de la ocurrencia del incidente debe incluir información clara sobre la fecha, descripción, gravedad, recursos afectados, posibles causas, estado actual y acciones realizadas.
Completa el versionado.
Al finalizar, completa la tabla de versionado indicando quién elaboró el procedimiento, quién lo aprobó, la fecha de aprobación y la clasificación de la información.
💡 Los pasos a seguir para terminar la actividad dentro de la plataforma son los siguientes:
Una vez que nuestro equipo haya aprobado la actividad, debes subir el documento final en versión PDF (no editable).
Posteriormente, debes subir la evidencia de su aprobación.
Recomendamos que esta evidencia sea a través de una minuta de sesión de comité (en ese caso, debes subir el documento en PDF de la minuta), o con una captura de pantalla de la respuesta explícita de quién o quiénes lo aprobaron.
Esto debe realizarse por algún medio de comunicación interno de la empresa, como Slack, Teams o el correo electrónico organizacional.
O también puedes utilizar la funcionalidad de aprobación que tiene la plataforma Hackmetrix.
Y por último, debes subir la evidencia de su comunicación.
Al igual que la aprobación, la comunicación del documento puede ser por cualquier medio formal interno de la empresa. Y para esto, debes subir una captura de pantalla donde se muestre que el documento fue comunicado a todos los colaboradores interesados.
O también puedes utilizar la funcionalidad de comunicación que tiene la plataforma Hackmetrix.
Recomendaciones ✅
Mantén las tablas de clasificación simples. Si el personal de soporte de primer nivel se confunde tratando de clasificar el incidente, perderán tiempo valioso para la recuperación.
Prueba este procedimiento durante tus simulacros de continuidad para validar si el flujo de reporte y escalamiento funciona bajo presión.
Promueve una cultura de reporte sin culpa. Es preferible que un colaborador informe rápidamente la situación, a que intente ocultarlo y aumente el impacto del incidente.
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