¿Para qué me sirve esta actividad? 📚
Esta actividad te ayudará a establecer cómo debe actuar tu empresa cuando un titular presente una duda, consulta o queja relacionada con el uso de sus datos personales, definiendo los canales de recepción, los responsables que intervienen, los tiempos de atención y la forma de documentar la respuesta o solución brindada.
Este documento es importante porque permite atender inquietudes de forma ordenada, detectar posibles fallas en los procesos y demostrar que la organización escucha y responde a los titulares de manera responsable.
¿Qué tengo que hacer? 🚀
💡Este documento debe estar alineado a las operaciones y canales reales de tu empresa.
Al trabajar en el template, te recomendamos primero leerlo en su totalidad para así comprender la información que deberás documentar posteriormente. Y para completarlo de forma adecuada, te recomendamos considerar lo siguiente:
Objetivo y alcance del procedimiento.
Verifica que el objetivo se enfoque en brindar un mecanismo claro para atender dudas y quejas relacionadas con los datos personales tratados por la empresa.
El alcance debe incluir y aplicar a todos los colaboradores, contratistas y/o terceros relevantes que participen en la atención de estos reportes.
Definición de los canales de recepción.
Completa los medios por los cuales el titular puede presentar una duda o queja, como atención presencial, teléfono, correo electrónico o los canales que utilice tu empresa.
Asegúrate de que estos canales coincidan con los informados en tu Aviso de Privacidad.
Análisis y clasificación del reporte.
El Oficial de Protección de Datos Personales o rol equivalente dentro de tu empresa debe evaluar si puede responder de inmediato o si necesita solicitar apoyo a otra área, según la naturaleza del reporte.
Si el reporte revela un posible incidente de seguridad, debe evaluarse la activación del Procedimiento de Gestión de Incidentes.
⚖️ Recomendación legal: Una comunicación presentada como “duda” o “queja” puede contener en realidad una solicitud para acceder, corregir, eliminar datos, oponerse a un tratamiento o revocar un consentimiento. En esos casos, será muy importante derivarla al responsable y procedimiento específico de atención de derechos de los titulares para evitar que se venzan los plazos aplicables.
Respuesta / Notificación al titular.
Cuando sea posible resolver el reporte de inmediato, la respuesta debe enviarse por el mismo medio en el que fue recibido.
Se deben verificar, con apoyo del área Legal, los plazos establecidos por las regulaciones aplicables y/o los compromisos contractuales de la empresa, para dar respuesta a los titulares de datos, y asegurar que el procedimiento esté alineado para lograr dicho cumplimiento.
Si existen tanto plazos legales como contractuales, se debería aplicar el más estricto.
Solicitud de apoyo y escalamiento.
Si se requiere información adicional, el Oficial de Protección de Datos Personales o rol equivalente dentro de tu empresa, debe solicitar apoyo al área correspondiente.
Si la respuesta no permite resolver adecuadamente el reporte, el caso debe escalar al Comité de Privacidad y/o a la Alta Dirección.
Cierre y registro del reporte.
Una vez emitida la respuesta, registra la fecha de recepción, la fecha de cierre, las acciones realizadas y las mejoras aplicadas.
Conserva la información en la herramienta o documento definido por la empresa para generar trazabilidad y una base de conocimiento.
⚖️ Recomendación legal: Si una queja confirma una falla recurrente, no basta con responder al titular de los datos. Evalúa si corresponde implementar una acción correctiva o preventiva para evitar que la situación vuelva a ocurrir.
Completa el versionado del documento.
Al finalizar, completa la sección de versionado indicando quién elaboró el procedimiento, quién lo aprobó, la fecha de aprobación y la clasificación de la información.
Nuestro template está estructurado con lineamientos para dar cumplimiento, además cuenta con ejemplos y recomendaciones que te servirán para completar el documento de forma fácil y ordenada, pero recuerda que debes ajustarlo al contexto de tu empresa.
💡Los pasos a seguir para terminar la actividad dentro de la plataforma son los siguientes:
Una vez que nuestro equipo haya aprobado la actividad, debes subir el documento final en versión PDF (no editable).
Posteriormente, debes subir la evidencia de su aprobación.
Recomendamos que esta evidencia sea a través de una minuta de sesión de comité (en ese caso, debes subir el documento en PDF de la minuta), o con una captura de pantalla de la respuesta explícita de quién o quiénes lo aprobaron.
Esto debe realizarse por algún medio de comunicación interno de la empresa, como Slack, Teams o el correo electrónico organizacional.
O también puedes utilizar la funcionalidad de aprobación que tiene la plataforma Hackmetrix.
Y por último, debes subir la evidencia de su comunicación.
Al igual que la aprobación, la comunicación del documento puede ser por cualquier medio formal interno de la empresa. Y para esto, debes subir una captura de pantalla donde se muestre que el documento fue comunicado a todos los colaboradores interesados.
O también puedes utilizar la funcionalidad de comunicación que tiene la plataforma Hackmetrix.
Recomendaciones ✅
Define criterios simples para distinguir entre una duda o queja, una solicitud de derechos de un titular y un posible incidente de seguridad. Esto ayudará a que cada caso llegue al procedimiento correcto desde el inicio.
Analiza periódicamente las consultas y quejas más frecuentes. Cuando los titulares preguntan reiteradamente por una misma situación, puede ser necesario mejorar el Aviso de Privacidad, los formularios, los mensajes de consentimiento o la experiencia de uso del producto, según corresponda.
Limita el acceso a los registros de dudas y quejas, ya que pueden contener información personal o antecedentes sensibles. Define además un plazo de conservación coherente con la finalidad del registro y las obligaciones legales aplicables.
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