Aquí te contamos cómo puedes aplicar este método fácilmente para ayudarte a identificar las causas raíz de hallazgos, no conformidades o incumplimientos dentro de tu sistema de gestión.
¿En qué consiste esta actividad? 📚
Esta actividad te ayudará a entender a fondo los hallazgos, incumplimientos, no conformidades o desviaciones dentro de tu Sistema de Gestión para descubrir su origen real y solucionarlos de forma definitiva. Además, es una forma de abordar la mejora continua dentro de los procesos y actividades de la organización, contribuyendo así al cumplimiento de los requisitos de las normativas ISO.
El Análisis de Causa Raíz es una metodología estructurada que permite a tu empresa ir más allá de los problemas superficiales para identificar las causas fundamentales o fallas en tus procesos. Su objetivo principal dentro de un Sistema de Gestión basado en ISO (SGSI, SGPI, SGCN, sistemas integrados, etcétera) es analizar los hallazgos identificados durante auditorías, revisiones, reportes u otro canal, para definir acciones correctivas y/o preventivas adecuadas.
¿Cómo lo vas a lograr? 🚀
Este documento debe reflejar situaciones reales de tu empresa y debe ser fácil de entender para los equipos o roles encargados de resolver los hallazgos. A continuación te explicamos los pasos generales a seguir para implementar el método de los 5 porqués eficientemente.
Entiende el hallazgo.
Para que el análisis sea efectivo y brinde información de valor, es esencial que se comprenda muy bien el hallazgo identificado. Si tienes consultas sobre la información que te brindan los auditores o encargados de la revisión, recomendamos ampliamente preguntar todo lo que sea necesario hasta que no quede ninguna duda.Metodología para la identificación de la causa raíz.
Utilizando la técnica de los "5 porqués", deberás preguntarte "¿Por qué?" un mínimo de 5 veces (o más si es necesario) hasta encontrar el origen real de la falla.💡Un error común es detenerse en la primera o segunda respuesta (por ejemplo, "el servidor falló" o "el usuario se equivocó"), pero para un resultado efectivo, profundiza más en el análisis hasta llegar a conclusiones más accionables, como por ejemplo: una falla en el diseño del proceso, la falta de una tecnología o la ausencia de capacitación, etcétera, evitando quedarte solo con las causas superficiales.
Análisis y registro.
Por cada hallazgo detectado debes documentar de forma clara su descripción, el tipo de hallazgo, la fuente de donde provino y la fecha de detección. Todo esto ayuda a mejorar el entendimiento del propio hallazgo, su causa raíz y por ende, de la solución o acción correctiva que se necesita. Dentro de nuestro plan de trabajo en plataforma, esto se realiza dentro de la actividad llamada "Plan de Tratamiento de Acciones Correctivas y de Mejora".
💡Otro error común que debes evitar es basar tus respuestas de los "5 porqués" en suposiciones. Asegúrate de que las justificaciones plasmadas en la tabla provengan de una investigación basada en evidencia y en conjunto con los dueños del proceso afectado.
Ejemplos 📝
A continuación te mostramos un ejemplo muy sencillo de cómo se vería la aplicación de este método con una problemática asociada a la disminución de ventas de una empresa:
Al hacer la última pregunta concluimos que la causa raíz del problema pueden ser varios factores:
Poca importancia o baja prioridad a conseguir o elaborar recursos de capacitación bien estructurados.
Sobrecarga de trabajo, etcétera.
💡Es muy importante recordar que la definición de estas posibles causas raíz debe estar alineada al contexto real de tu organización y a analizar situaciones que estén bajo tu control y que te permitan obtener acciones concretas que puedas implementar para remediar la problemática principal.
Ahora bien, un ejemplo más cotidiano donde podamos aplicar este método es analizar una problemática asociada a no poder acceder a un sistema, y el análisis se vería de la siguiente forma:
Con este ejemplo y estas preguntas en particular podemos llegar a la conclusión de que la causa principal fue por que el interruptor principal no se encontraba encendido, y no por el sistema en cuestión.
Para un ejemplo más particular que puede ocurrir en un sistema de seguridad tenemos la siguiente problemática: falta del etiquetado de información de acuerdo a la Política de Seguridad de la Información de la empresa.
La aplicación del método se vería de la siguiente manera:
Con este análisis podemos concluir que la causa raíz del problema es que aún no hay una cultura en el personal de la empresa de cómo etiquetar la información y de la importancia que esto tiene para la seguridad dentro de la empresa.
Identificar la causa raíz de las no conformidades o hallazgos es solo la primera parte, pero es esencial que se realice un análisis consciente y adecuado para establecer las mejores acciones a implementar que puedan realmente ayudarte a solucionarlo. Para más información sobre cómo llevar el seguimiento de tus acciones correctivas, te recomendamos leer el siguiente artículo.
Recuerda que el template que te proponemos para documentar este análisis es solo una recomendación, podrías utilizar otro formato o herramienta si lo prefieres, pero lo que sí debes generar y subir a plataforma, es la siguiente evidencia:
Documento final, preferentemente en versión PDF (no editable).
Evidencia de su aprobación (para demostrar que fue revisado por Alta Dirección y/o el Comité correspondiente, y que están de acuerdo con los resultados. Puede ser a través de una minuta de sesión de comité, o con una respuesta explícita de quién lo aprobó, recordando que las personas que aprueben deben estar debidamente capacitadas y tener un rol adecuado dentro del Sistema de Gestión.
Recomendaciones ✅
Para aumentar la efectividad de este análisis, realízalo con apoyo del resto de áreas o personas involucradas en el Sistema de Gestión, o por lo menos aquellas que participaron en las auditorías o revisiones de donde surgieron los hallazgos.
Si no se realizó el análisis en conjunto, presenta a la Alta Dirección y/o Comité correspondiente, los resultados de este análisis para que se puedan comprender las acciones correctivas a implementar, y aprobar o ajustar todo lo que sea necesario.
Aplica este análisis cada vez que se identifiquen hallazgos, áreas de mejora o no conformidades derivadas de auditorías (tanto internas como externas), o en cualquier otro ejercicio de revisión a tu Sistema de Gestión.
Evita buscar culpables directos a nivel personal; las buenas prácticas indican que el análisis debe orientarse a identificar fallas en los controles del Sistema de Gestión.
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