👉Esta actividad te ayuda a cumplir el siguiente control:
ISO 42001:2023: A.8.3
¿Para qué me sirve esta actividad? 📚
Esta actividad te sirve para establecer un procedimiento formal y estratégico que te permita escuchar activamente a tus clientes y usuarios. El objetivo es recopilar, analizar y comprender a fondo las necesidades y expectativas que los usuarios tienen sobre tu sistema de IA para asegurar que este sea relevante, útil y responsable.
Implementar este mecanismo te permitirá alinear de forma continua tu producto con las demandas del mercado, construir una relación de confianza con tus usuarios y gestionar proactivamente los riesgos que solo el uso real puede revelar.
¿Qué tengo que hacer? 🚀
Para lograr esta actividad te recomendamos comenzar leyendo el template que te proporcionamos en su totalidad, para así comprender la información que deberás documentar posteriormente. Una vez leído todo el template, debes identificar qué es lo que está alineado a tus operaciones reales y qué no.
Dentro del template encontrarás una estructura guiada para establecer los canales, roles y procesos necesarios para escuchar activamente a tus clientes, cubriendo los requisitos de la norma ISO 42001. Por lo que deberás completar cada sección con los canales, roles y herramientas específicas que tu empresa utilizará para gestionar el feedback.
Si no estás seguro de qué canales de feedback son los más efectivos para tu tipo de producto, o cómo estructurar el proceso de análisis, ¡es el momento ideal para definirlo!
A continuación, te explicamos los puntos clave que encontrarás en el template y que deberás trabajar y adaptar al contexto de tu empresa:
Definiciones clave.
Su propósito es aclarar los términos y conceptos más importantes relacionados al documento como "Feedback", "Expectativas" y "Necesidades". Esto asegura que toda la organización, los usuarios o cualquier interesado en brindar sugerencias, ideas o comentarios, utilice un lenguaje común y comprenda el propósito estratégico del mecanismo.
Canales de recolección de feedback.
El template presenta una tabla con ejemplos de canales (formulario web, encuestas, entrevistas, etcétera) para que definas cuáles son los más adecuados para tu producto y tu base de usuarios. La tabla te invita a pensar no solo en el canal, sino también en su propósito principal y la frecuencia con la que se revisará la información recolectada para que puedas dar un seguimiento adecuado.
Proceso de gestión del feedback.
Describe, a través de una tabla de proceso, el ciclo de vida completo de un comentario de un usuario. Las etapas que encontrarás son:
Recolección y centralización: Acciones que aseguran que todo el feedback, sin importar su origen, se consolide en un único repositorio para su gestión.
Análisis y clasificación: Implica entender y categorizar cada comentario para poder identificar patrones y tendencias.
Priorización e integración: Es el paso estratégico donde se evalúa el feedback y se decide cómo actuar, convirtiendo las ideas valiosas en requisitos formales para el equipo de desarrollo.
Actualización de documentación: Un punto clave que a menudo se olvida. Si el feedback revela que los manuales o guías no son claros, esta etapa asegura que se actualicen y que se tomen las medidas correctivas necesarias.
Comunicación y cierre: Consiste en la etapa final, que consiste en informar a los usuarios sobre los cambios realizados gracias a sus aportes, cerrando el círculo de comunicación.
Seguimiento y mejora.
Establece la creación de informes periódicos para comunicar a la alta dirección y/o el comité de IA sobre la evaluación anual de la eficacia de los propios canales de recolección. Esto demuestra un compromiso real con el ciclo de mejora continua que exigen las normas ISO.
Recuerda que nuestro template está estructurado con los lineamientos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos normativos, y dentro de él encontrarás una propuesta de proceso y canales que te servirán como una excelente base. Pero es súper importante que completes la información solicitada dentro del template y ajustes todo lo que consideres pertinente para alinear el documento a las particularidades de tu empresa.
💡Los pasos a seguir para terminar la actividad dentro de la plataforma son los siguientes:
Una vez que nuestro equipo haya aprobado la actividad, debes subir el documento final en versión PDF (no editable).
Posteriormente, debes subir la evidencia de su aprobación.
Recomendamos que esta evidencia sea a través de una minuta de sesión de comité (en ese caso, debes subir el documento en PDF de la minuta), o con una captura de pantalla de la respuesta explícita de quién o quiénes lo aprobaron.
Esto debe realizarse por algún medio de comunicación interno de la empresa, como Slack, Teams o el correo electrónico organizacional.
Y por último, debes subir la evidencia de su comunicación.
Al igual que la aprobación, la comunicación del documento puede ser por cualquier medio formal interno de la empresa. Para esto, debes subir una captura de pantalla donde se muestre que el documento fue comunicado a todos los colaboradores interesados.
Recomendaciones ✅
No te limites a un solo canal, la mejor estrategia es combinar diferentes métodos. Puedes utilizar encuestas para obtener datos cuantitativos sobre la satisfacción general y realiza entrevistas para obtener información cualitativa profunda sobre necesidades específicas.
Presta especial atención a los comentarios que, aunque no sean "incidentes", revelen usos inesperados o "dolores" de los usuarios con el sistema. Pueden ser indicadores tempranos de riesgos éticos o de usabilidad no contemplados.
La mejor manera de incentivar a que más usuarios compartan sus opiniones es mostrarles que son escuchados. Comunica activamente las mejoras y nuevas funciones que se implementan gracias a las sugerencias de la comunidad, ya sea en las notas de la versión de tu producto, en un blog, en tus redes sociales, etcétera.
¡Califica este artículo 👇, esto nos ayudará a mejorar nuestro contenido para ti!
Recuerda que también puedes contactarnos por nuestro chat de soporte y te brindaremos la atención que necesites.